Obtížné komunikační situace
Efektivní komunikace je komplexní proces, který zahrnuje několik faktorů - emoce, potřeby, fyzickou kondici, komunikační bariéry, rušivé elementy prostředí atd. Cílem efektivní manažerské komunikace není zmanipulovat partnera komunikace a naplnit potřeby pouze jednoho z nich, ale o nalezení tzv. win-win řešení, které je akceptováno oběma stranami.
Můžeme volit z mnoha stylů komunikace - pasivní, agresivní, asertivní nebo manipulativní. Pro efektivní komunikace je obecně doporučovaný asertivní styl. Ten vede k uspokojení potřeb obou komunikačních partnerů. Všechny čtyři komunikační styly jsou přiblíženy níže.
Pasivita
“Jsi hodnotnější, než já.”
Pasivní chování je charakterizováno bezbranností vůči požadavkům ostatních. Pasivnímu člověku chybí sebevěděomí a má tendenci se podřizovat ostatním. Přestože k tomu nemá důvod, má tendenci omlouvat se. Konfliktní situace jsou pro něj nepříjemné a snaží se jim vyhnout. Cítí, že ho ostatní využívají a má problém se sebeobhajobou. U manažera je pasivní chování problémové, protože vede k neschopnosti řešit konflikty a jiné typy komunikačních situací.
Agresivita
“Jsem hodnotnější, než ty.”
Agresivní manažer umí jednoznačně definovat své cíle a prosadit své potřeby bez ohledu na potřeby jiných. Nezajímá ho, jestli svého komunikačního partnera poškodí či mu ublíží. Věří, že má pravdu a nerad poslouchá ostatní. Jeho komunikační nástroje jsou: obviňování, odsuzování, moralizování, sarkasmus, apod. Má problémy s přiznáním chyby. Agresivní styl manažera vede k mezilidským konfliktům, frustraci, izolaci a napětí. To může vést k tomu, že členové týmu se mohou snažit vyhnout komunikaci s manažerem a řešit problémy sami bez informování agresivního manažera, protože se bojí jeho reakce.
Asertivita
“Naše hodnoty jsou stejné.”
Asertivní manažer si je vědomý svých potřeb a hranic, respektuje potřeby a hranice komunikačního partnera a je svolný ke kompromisu. Je zodpovědný za své chování. Komunikuje konstruktivně, zvládá své emoce, naslouchá, ujišťuje se, zda všichni rozumí, mluví o svých pocitech a umí přiznat chybu. Pokud je nespokojený, poskytuje konstruktivní zpětnou vazbu založenou na faktech bez ponižování a manipulace ostatních. Jeho cílem je spolupráce, ne konflikt. Asertivní komunikace pomáhá manažerovi v mnoha situacích - od komunikaci negativních informací po přesvědčování, delegování, hodnocení, odmítání a zvládání emočně napjatých situací.
Manipulace
“Budeš mít hodnotu, když…”
Manipulátor si vybírá různé metody k uspokojení jeho potřeb. Nekomunikuje své cíle přímo a snaží se dostat ostatní k tomu, aby jednali dle jeho záměrů. Může použít jak agresivní komunikační styl (např. zastrašování druhého, vyvolání pocitu méněcennosti) nebo zaujetí role oběti, aby se druzí cítili vini. Lichotky nebo použití principu reciprocity jsou také považovány za manipulativní chování.
Jak být asertivní?
Manažer si může vybrat jednoduchou asertivitu (vyjádření jasné pozice bez použití empatie a návrh řešení) nebo empatickou asertivitu, která pomáhá budovat vztah s komunikačním partnerem. Například pokud manažer potřebuje odmítnout požadavek člena týmu (například na nečekanou dovolenou) bez toho, aniž by svého podřízeného nechal v pocitech frustrace a vzteku, měl by postupovat následovně:
Cílem je uvědomit si, zda manažer opravdu chce požadavek odmítnou. Pokud ano, je doporučeno použít empatii k ukázání pochopení potřeb komunikačního partnera: “Rozumím vaší situaci/Rozumím vašemu požadavku.”. Následně by manažer měl uvést: “Vzhledem k momentální situaci není možné aby, ….”. Pomoci také může, když manažer vysvětlí pro zamítl žádost na dovolenou. K zamezení frustrace pomůže, pokud manažer navrhne alternativní řešení. : “Mohu vám dát dovolenou v březnu/Doporučuji, abyste příště podal žádost dříve…”.
Tyto tři kroky (empatie, názor, řešení) nezaručuje, že podřízený nebude frustrovaný a naštvaný, ale zajišťuje, že člen týmu zná důvody odmítnutí požadavku a následné možnosti.
Asertivní odmítnutí je jednou z technik, kterou může leader při své praxi použí. Doporučuji přezkoumat i další nástroje a techniky, které byly probrány na webináři: emoční management, přizpůsobení komunikace k typu osobnosti komunikačního partnera, techniku porouchaného gramofonu, poskytování konstruktivního feedbacku, atd.
Článek je výstupem z webináře vedené na stejné téma, vedeném lektorkou LIGS University Olgou Lošťákovou.